| LE CONTROLE QUALITE SUR LE RESEAU TER METROLOR |
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| La qualité du service TER METROLOR est l'une des missions principales du Conseil Régional de Lorraine en tant qu'Autorité Organisatrice de Transport ferroviaire régional de voyageurs. Aussi, plusieurs outils de contrôle ont été intégrés dans la convention d'exploitation et de financement Région/SNCF, mis en place par le Conseil Régional depuis 2002.Trois systèmes de mesures de la qualité du service rendu aux usagers sont utilisés. |
| Les renseignements fournis par la SNCF |
- Un état mensuel sur la ponctualité et la réalisation du service TER METROLOR récapitulant les services réalisés, supprimés, et le nombre de services ayant subi un retard de 11-30 minutes et > 30 minutes ;
- Un bulletin journalier indiquant le taux de régularité (service ayant moins de 5 minutes de retard) et un relevé des principaux incidents survenus dans la journée.
Par ailleurs, un système d'intéressement au trafic et aux recettes accompagné par un système de pénalités pour les retards supérieurs à 30 minutes et les services non effectués, est inscrit dans la convention. |
| le baromètre qualité mis en place depuis avril 2002 par la Région |
Ce dispositif mesure :
- la qualité produite des services offerts aux voyageurs dans les trains et en gare, grâce à des enquêtes réalisées deux fois par an ;
- la qualité perçue par les voyageurs, par la réalisation d'entretiens une fois par an ;
- deux indices globaux définis pour les trains d'une part, et pour les gares d'autre part. La Région fixe à la SNCF des objectifs annuels pour chaque indice.
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| L'enquête régularité à la minute |
| Cette enquête recense de manière exhaustive, pour tous les services TER METROLOR circulant sur l'axe Nancy-Metz-Thionville-Luxembourg, les retards à la minute aux heures de pointe (à l'arrivée et au départ) dans les gares suivantes : Nancy, Pont-à-Mousson, Metz, Hagondange, Thionville et Luxembourg. |
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